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本文摘要：客人是“使者”前厅是“领事”。 （一）前厅岗位座佑铭：热情、守信、高效、创新。 2、一流的员工、一流的销售：行销观点：适当的时候、适当的地方、适当的价钱、适当的相同、适当的促销、适当的主顾、适当的服务、100％的销售。销售信条：卖信誉不买商品——发自心田的真诚服务要么不干要干就争第一——创一流总台相同文化明天的目的比今天更高外有市场——用我们的服务和文化来熏染吸引主顾否认自我、缔造客源——只有淡季思想没有淡季的市场我们相信：销售本职是一场战争战场在目的客人的头脑中。
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客人是“使者”前厅是“领事”。
（一）前厅岗位座佑铭：热情、守信、高效、创新。
2、一流的员工、一流的销售：行销观点：适当的时候、适当的地方、适当的价钱、适当的相同、适当的促销、适当的主顾、适当的服务、100％的销售。销售信条：卖信誉不买商品——发自心田的真诚服务要么不干要干就争第一——创一流总台相同文化明天的目的比今天更高外有市场——用我们的服务和文化来熏染吸引主顾否认自我、缔造客源——只有淡季思想没有淡季的市场我们相信：销售本职是一场战争战场在目的客人的头脑中。
（四）前厅部的量化服务
1、一流服务员、一流的服务服务宗旨：让100％的客人的101％满足服务乐成的秘诀：一是细节、二是细节、三是细节。
2、电话响三声之内接起；
4、三分钟做完入住挂号；
1、十米微笑五米问好；
临划分时说“再见” ；
希望照顾说“看护” ；
6、看到客人坐电梯帮助按电梯。
来宾来到说“惠临” ;
期待别人说“恭候” ；
向人祝贺说“恭喜” ;
求人资助说“屈驾” ;
恒久未见说“久违” ；
与人相见说“您好” ;
问人姓氏说“尊姓” ;
请人解答说“请教” ；
中途先走说“失陪” ;
祝人康健说“保重” ;
慰问他人说“辛苦” ;
需要思量说“斟酌” ;
言行不妥说“对不起”；
老人年事说“高寿” ;
仰慕已久说“久仰” ;
（二）前厅部岗位目的：
送还物品说“璧还” ;
5、五分钟结完帐；
接待购置说“惠顾” ;
请人体谅就“包容” ;
向人询问说“请问” ;
得人资助说“谢谢” ；
请人协助说“费心” ;
客人入座说“请坐” ;
无法满足说“歉仄” ;
（五）礼貌服务用语
迎接客人说“接待” ;
3、看到五米内有拿行李的客人“跑两步”提行李；
贫苦别人说“打扰” ;
(三)前台八个每一次：每一次电话后面都有一个等候；每一次与客人相遇都是展示自己的最好的时机；每一次与客人的惊喜都市带来潜在的客人；每一次结帐都是显示你武艺才气的时候；每一天的门前都是旅店的广告；每一个细节都是服务的全部；每一个问题都是我们进步的空间；每一个客人的不满都要失去许多客人。
1、十三字文明用语：请、谢谢您、打扰了、对不起、没关系
2、常用礼貌用语七字诀：
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